【黄河时评】政务服务引入“好差评”获“好评”

【黄河时评】

政务服务引入“好差评”获“好评”

　　张洞若

　　近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。（据新华社）

　　政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。这些具体的服务事项，大多与企业的生产经营、群众的工作生活密切相关。而在政务服务过程中，服务对象的“满意度”是关键。如果工作人员“勤严实”，服务很到位，群众和企业办事就方便，心情也愉悦；如果工作人员“庸懒散”，服务不上心，群众和企业办事就难肠，心里会憋屈。

　　长期以来，政务服务频频被公众“吐槽”，服务质量得不到有效提升，其中一个很重要的原因，就是服务对象缺少灵活的“评价权”。虽然一些地方也设有意见箱、举报电话等，但在实际操作中，由于流程复杂、效率低下，很难发挥出普遍性作用。很多时候，群众和企业到政务大厅办事，经常会碰到业务不熟练、态度很生硬、服务不友好的情况，对此却只能干着急、发牢骚，而无法提出有效的意见建议。即使气不过跑去较真，写信、打电话反映问题，但最后的处理结果如何，自己也往往不得而知。

　　针对上述问题，建立政务服务“好差评”制度，助推政务服务水平提高，无疑是行之有效的方法。近些年，“好差评”制度陆续成为很多服务行业的“标配”。比如，消费者通过网络购物，可以对商品质量、快递服务、售后表现等给予评价；呼叫网络专车，也可在到达目的地之后，对司机综合表现进行打分……可以说，“好差评”制度已经广泛普及，并且取得了良好的效果。

　　引入商业服务领域的成功经验，意味着“放管服”改革又迈出一大步。通过建立政务服务“好差评”制度，给予群众和企业更加方便的“评价权”，必然会促进政府部门提升服务意识、夯实服务责任，进一步转变工作作风，进而提高企业和群众办事的便利度、满意度。同时，借助大数据分析，也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。今后，从事政务服务的工作人员，如果不上心、不专业，就会得到企业和群众的差评，最终影响他们的考核业绩。

　　当然，确保这项制度真正落到实处，还要有配套的运行机制，比如，夯实服务责任，厘清服务事项，规范服务要求，设置评价标准等。同时，还要充分用好评价结果，通过大数据分析等手段，建立健全相应的奖惩机制，并及时公开评价信息和奖惩结果，让企业和群众进行监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。